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Call center, intervista a Simone Fluperi
Sono passati già otto anni dall’uscita di “Tutta la vita davanti”, il film di Paolo Virzì sul mondo dei call center, e ancora, nell’Italia di oggi, questo lavoro evoca immediatamente due altri termini: “sfruttamento” e “precariato”. «Per molte realtà è ancora così – spiega Simone Fluperi, HRM di Koiné ma non per noi: quando nel 2007 è stata varata la legge Damiano, che stabilizzava con CCNL delle telecomunicazioni i lavoratori del settore, abbiamo colto al volo l’occasione, che ci avrebbe permesso di crescere assieme ai nostri dipendenti. E infatti dalle tre filiali con 196 dipendenti del 2007 siamo passati a sei filiali nelle quali lavorano 600 dipendenti, 572 dei quali hanno un contratto a tempo indeterminato, e nessun collaboratore».

Fluperi, lucchese classe 1970, laureato a Padova in Psicologia del lavoro e delle organizzazioni, ha fatto il suo ingresso in Koiné nel 2008, dopo una gavetta di tre anni in una agenzia di lavoro temporaneo e una lunga attività all’interno dell’Università di Padova, legata sia alla docenza che allo sviluppo dei processi relativi al mondo della formazione a distanza.

Koiné, società fondata nel ’99 dall’imprenditore veneto Simone Cason, è una società di servizi che si occupa di BPO (Business Processing Outsourcing) per quelle aziende che hanno deciso o di far nascere un ramo dell’azienda affidandolo direttamente a un fornitore terzo, o per quelle che vogliono esternalizzare parti dell’azienda che prima erano gestite internamente, e deve la sua fortuna proprio alla scelta di rivoluzionare il concetto di call center, risolvendo alla base il problema legato ai contratti di collaborazione (che non costituiscono certezza per le aziende, rendendo molto difficile la programmazione e il processo di crescita) e sviluppando il proprio core business attorno alle professionalità dei suoi operatori.

«Gli operatori costituiscono il nostro costo, ma anche l’unico nostro valore. Pertanto io, anche grazie all’aiuto dei miei collaboratori, visito costantemente le nostre filiali e mi relaziono non solo con gli operatori ma anche con le figure intermedie per verificare che siano messi nella condizione di poter lavorare bene, con gli strumenti adeguati, sia per controllare lo stato del servizio essenzialmente tecnico che gli forniamo, sia per valutare il livello di benessere lavorativo». Un mondo, questo, radicalmente diverso da quello che tendenzialmente viene rappresentato quando si parla di call center. «Quando sono entrato – chiarisce Fluperi – ho riscontrato un livello di professionalità del personale a dir poco sorprendente, vista la scarsissima rappresentazione sociale tradizionalmente legata al mondo dei call center. Di solito chi lavora in questo settore, nell’immaginario collettivo, è chi non sa fare altro o chi non ha trovato di meglio. Io ho in azienda persone che gestiscono quattro-cinque clienti contemporaneamente, che si occupano della parte commerciale after sales e del supporto tecnico, con interventi in giro per il mondo, in due o tre lingue diverse. Quando sono entrato in Koiné ero ancora all’Università e ho fatto fare a un mio laureando una tesi sulla percezione che il pubblico aveva delle professionalità dei lavoratori in base alle loro dichiarazioni, utilizzando quelle dei miei dipendenti: chi diceva dipendenti di banca, o di assicurazioni, o delle poste, o uffici commerciali…nessuno ha mai immaginato che potessero lavorare in un call center».

I dipendenti di Koiné, prosegue Fluperi, «hanno competenze molto elevate, che non vengono magari fuori subito ma che si sviluppano se adeguatamente supportate. La differenza rispetto a una realtà di tipo industriale è che in quel settore le persone possono essere sostituite dalle macchine, nel nostro caso invece senza gli operatori noi non avremmo nulla; pertanto è nell’interesse dell’azienda sviluppare le loro competenze e farli crescere insieme a noi». Scelte premianti, che hanno portato Koiné a indirizzare le proprie attività soprattutto verso quelle di tipo inbound, limitando i servizi outbound solo «a quelle aziende che ci richiedono questo servizio su basi molto targettizzate e per progetti di durata limitata, per i quali assumere molte persone sarebbe rischioso».

Dallo scorso gennaio anche SGB è entrata a far parte della vita di Koiné: «In occasione della recente acquisizione di un ramo d’azienda di una società torinese ho conosciuto Fabio Capello, direttore sviluppo di SGB a Torino, e grazie a lui ho conosciuto il gruppo, che si è rivelato una piacevole sorpresa. Oltre a una reciproca convergenza di interessi, con lui si è instaurato un rapporto che ha portato dapprima alla somministrazione di personale per la sede di Torino, poi per quella di Bologna, e inoltre stiamo studiando una collaborazione sulle attività di formazione su piattaforma web, che io ho studiato quando ero all’Università e che per loro sono molto innovative. Da un certo punto di vista quindi siamo entrambi clienti e fornitori, ed è una situazione che promette sviluppi molto interessanti».