Nuove frontiere di business

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Strumenti sempre più sofisticati per relazionarsi con i clienti
nelle parole di Alberto Cori di WebHelp, uno dei principali player del settore

di Matteo De Leonardis, Responsabile Web Marketing e Social Media SGB Humangest Holding

La sede italiana di WebHelp

Ascolto, una delle parole chiave del marketing e un'attività di rilevanza strategica per ogni azienda che intende operare con successo nel lungo periodo. Ascoltare il proprio target di riferimento significa porsi concretamente al servizio del cliente. Si tratta del più noto "customer care", un'attività che dai primissimi call center degli anni Novanta si è evoluta, oggi,tutta una serie di avanzati strumenti digitali. Per comprendere meglio la complessità di questa attività, abbiamo intervistato uno dei principali esperti del settore. Alberto Cori è Director of development Prague and Italy di WebHelp, azienda nata alla fine del millennio scorso con lo scopo di aiutare e formare i consumatori e le aziende a impegnarsi nel mondo digitale. Da allora, attraverso sviluppi e acquisizioni, Webhelp è diventata un punto di riferimento internazionale che dà lavoro a più di 30.000 persone.

Alberto Cori,  WebHelp  svolge attività complesse per rendere immediato  ciò che per molte aziende immediato non è.  Si può sintetizzare così la vostra mission?

In un certo senso sì, anche se lo scenario che abbiamo davanti muta velocemente. In questa fase stiamoandando verso un’evoluzione volta a prendersi in caricouna serie di processi aziendali che per la loro specificità richiedono una precisa focalizzazione, che si tratti della gestione di un contatto con un cliente che deve fare seguito a qualsiasi problematicarelativa a unbrand, a un prodotto, a un servizio di cui fruisce piuttosto che andare ad azionare un processo da remoto di vendita dal principio fino alla sua chiusura. Sono tutte attività che richiedono delle competenze estremamente specifiche che spesso l'azienda, indipendentemente dalle sue dimensioni, non ha. E queste funzioni vengono sempre più spesso esternalizzate. Noi ci siamo specializzati in questa che si può definire come ‘customerexperience’. Io, nello specifico, mi occupo di progettazione e installazione di soluzioni ‘insight sales’, sarebbe a dire ‘motori di vendita da remoto’ che possono portare a un valore tranquillamente paragonabile alla venditaretail. Valutandol’attuale stato del mercato e impegnandoci a collocarci su standard sempre oltre la media, WebHelp oggi è l'operatore BPO (cfr. Business Process Outosourcing) più importante d'EuropaE' una questione di crescita organica, di acquisizioni, ma evidentemente se clienti di primo livello nel panorama mondiale richiedono da anni i nostri servizi è perché riscontrano risultati positivi in ognuno degli anelli che interessano il processo di business. 

Lo scenario, dunque, è di clienti che esternalizzano perché non hanno professionalità specifiche. Ma anche  WebHelp si affida a professionisti esterni?

Per alcune situazioni è certamente così. Lo facciamo, ad esempio, con Humangest che è il nostro specialista per quanto riguarda l'attività di recruiting e di individuazione di risorse specifiche, un’attività che ben svolgete grazie alla vostra capacità di ascolto e di intercettazione delle nostre esigenze.

Il nostro core business, tendenzialmente, è internalizzato però ci serviamo di specialisti quando dobbiamo, come nel vostro caso, individuare delle risorse specifiche o quando andiamo a chiudere un ciclo di vendita, cosa che evidentemente non ci compete in modo diretto. Quello che noi facciamo, però, è prenderci carico di tutto nella gestione di contatto del cliente. E' anche un po' brutale dirlo, ma noi di WebHelp non ci facciamo scegliere, scegliamo. Il nostro intento, infatti, è quello di portare beneficio non solo al compratore ma anche a noi stessi per raccogliere sfide stimolanti per il consolidamento delle professionalità interne. In questo modo abbiamo anche un ulteriore vantaggio grazie allacondivisione interna di quello che impariamo. C’è molto,molto scambio in questo senso. Ad esempio può essere essenziale sapere ciò che succede con un cliente in Germania rispetto a quanto accade, diversamente, in Italia, perché questo tipo di informazioni possono fornirci degli spunti essenziali in termini di ottimizzazione di unprocesso.

Qual è il servizio in assoluto più richiesto a  WebHelp e quali sono gli scenari di sviluppo del mercato di domani?

Sempre più richiesto è, a fronte di una riduzione di costi, l'aumento di contatti con il cliente. Si capisce come tale tipo di obiettivo si possa raggiungere solo attraverso una sempre più ampia digitalizzazione dei processi, riducendo i punti di contatto in cui la forza di lavoro umana viene impiegata. Non si tratta, chiaramente, di una digitalizzazione dell'intero flusso di comunicazione ma di una sua ottimizzazione: la chiamiamo ‘business intelligence’, un'attività svolta su qualsiasi soggetto chiami ilcontactcenter attraverso l'utilizzo di un CRM interno (cfr. Software dedicato alla gestione del contatto con il cliente) che è sempre più in grado di isolare e analizzare le principali parole ricorrenti, le keywords. Tutto questo materiale, rafforzato dall'ascolto e dalla valutazione dei coach, viene fatto convergere verso modelliche, sia pur digitali, sono in grado di dare un riscontro approfondito ed efficace al cliente. In questo modo viene ottimizzato l'intero processo di comunicazione. Questo in termini di ascolto.

Altro elemento è, invece, l'attivazione di nuove opportunità di business, perché chiaramente i clienti non vanno solo mantenuti ma anche acquisiti. Noi abbiamo ruoli in azienda di 'Customer acquisition manager', persone che sono dedicate a ingegnerizzare le modalità di sviluppo del mercato per allargare lo spettro di azione.Le modalità sono simili a quelle prima descritte: bisognapartire da un'analisi dello scenario per andare a toccare, in particolare, la piccola e media impresa ovvero quelle realtà che, in Europa soprattutto, rappresentano il mercato più ampio. Per favorire lacustomerexperience, per rafforzarla, di solito ci affidiamo a risorse del territorio perché un cliente che si relaziona con una persona che parla la sua stessa lingua la avverte più vicina e disponibile. Questo vale in Italia con gli italiani come in qualsiasi altro paese.

Nello specifico del digitale quali strumenti preferite utilizzare?

Fornendo un approccio end-to-end andiamo dall'ascolto del Social –  con la specificità tipica di ogni canale perché a seconda dei pubblici può essere più utileLinkedinpiuttosto che YouTube o Facebook – al direct mailing, fino alla fine del flusso grazie astrumenti, come i CRM sviluppati in house, esternamente o basati direttamente sulla piattaformadel cliente. 

Cosa vi attendete per l'immediato futuro, quali segnali dà il mercato?

Oggi abbiamo a che fare con un mercato sempre più mobile dove la componente video  è richiestissima e dev’essere sempre più immediataNaturalmente tutto il processo dev’essere ben ingegnerizzato da un lato, per dare l'informazione che sta cercando al cliente e, dall'altro, per fornire un servizio utile a chi ci contatta. In quest'ottica, nei processi di vendita,è decisivo saper 'prendere la mira' meglio per essere più bravi degli altri. C'è la necessità, infatti, di mettere in contatto le due parti nel modo più efficace e veloce possibile.Perché il cliente finale rappresenta il valore. Molto richiesta è anche la parte social ma si tratta di un mondo tuttora in evoluzione che vede protagoniste, soprattutto, le nuove generazioni che si aspettano sempre un contatto veloce. L'uso di WhatsApp, ad esempio, sta crescendo velocemente rispetto a questo target. In ogni caso noi forniamo settimanalmente ai nostri clienti report sugli insight su vari livelli e poi, insieme, si concertano le azioni da intraprendere. Ogni cliente, soprattutto quelli più strutturati, valutano anche internamente i dati con il proprio ufficio marketing ma quello che conta è l'obiettivo finale, che è un obiettivo comune: il successo.

In foto, Alberto Cori e la sede di WebHelp.